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商务办公区、小区楼下、街角的咖啡馆旁，便利店趁火劫掠地“侵占”着糊口土地。没错，跟着那一声声便利店特有的“叮咚”，接待来到便利店3.0期间。在这个期间，便利店不再答应作念迷你大卖场，不单是提供代收全国功绩费等工作—那是便利店2.0期间的特色。今后的便利店将安放自动售药机，致使提供邮寄包裹等业务。然而对这个日日相遇、犹如邻居的小店，你了解它的构造，熟悉它的品质吗?

Q：为什么每家便利店一进门看到的都是面包、面包、面包?

A：许多东谈主总在“有小数饿”的技巧插足便利店。秀色可餐的面包是不是很难有东谈主能羁系住购买冲动呢?全家便利店上海福满家便利有限公司的行销部司理吴玲玲说：“这主如若因为面包属于冲动性商品，放在醒蓄意货架上用来招徕主顾。”全家时时会把商品分为冲动性糜费品和蓄意性糜费品两类，将冲动性商品摆放在触手可得的进门处和柜台，而把那些蓄意性商品放在远端。“面包货架致使长得都和其他货架不太一样。它们时时还有颠倒亮堂的LED灯光映衬，有些还用到了托盘、玻璃和彩色价钱牌，这一切会使面包的‘特写度’更高。”全家便利店行销部副总监庄伟棠补充谈。

知谈多小数：总计的袖珍便利店都存在一个黄金三角，即饮料柜、鲜食柜和结账的柜台，将这三者的实足距离拉到最远，不错让糜费者在便利店停留的时分更长。

Q：那么总计便利店货架的摆放位置和大小成立都一模一样吗?

A：大同小异。现时京沪广深的日系便利店时时都是一间80至100正常米的店面，由约莫21台要领货架组成，两个货架的间距在110厘米傍边，保证两东谈主粗略同期并行。“其实货架的摆放要领主如若以让来宾领有弥散的行动、恭候以及休息空间为原则的。同期也会针对主顾群对货品摆放作念出动，举例针对小一又友的食物或是玩物就会放在围聚腰间的低层货架上，浅陋他们构兵。另外全家便利店的杂志架一律都是1.45米的高度要领，蓄意是营造一个通透的营业环境，让主顾在门外就能透过玻璃一目了然地看到店内全景。”吴玲玲解说。

知谈多小数：改日的便利店会长得不一样吗?谜底是细观念。一种窜改是便利店往时用来胪列鲜食的OC柜(open case)会被打开式的中岛柜取代，这样的打开式胪列姿色不错愈加浅陋主顾取用食物，像在宜家餐厅一样列队取用食物。第二种窜改是今后的24小时便利店将出现明确的休息区，现时上海就有几家这样的24小时便利店—领有四椅一桌的确立，粗略让主顾宽心吃便当喝咖啡，还有洗手台和盆栽这样的细节让主顾嗅觉如同待在咖啡馆一样。“往时咱们在咖啡馆里聊八卦，今后咱们不错到便利店里聊八卦。”庄伟棠说。

Q：每天在便利店买的鲜食果真弥散崭新吗?

A：在营业额中约莫占到60%的鲜食为便利店孝顺了最大的利润点，亦然各家便利店主要竞争的方法。现时上海的便利店都弥远与专门的食物公司联结，由它们调和分娩，向便利店提供鲜食的半制品或是制品。像是罗森的熬点(关东煮)和半油炸食物都是由一家叫作念“兴总”的食物公司供应。“全家由我方集团旗下的顶鸿鲜食厂以及顶盛面包厂为便利店专门供应食物。并且时时全家每到一个新城市开新店，相应的鲜食厂和物流公司也都会到位，”庄伟棠说，“咱们对于鲜食的口味采用也会针对地域作念出动，像是一款汉堡扒的便当就只须广州有售。”现时大巨额的日系便利店除了会让研发团队开出调和菜单外，还会让当地的主妇开出菜单。因为日系便利店敬佩只须“姆妈作念的菜”智商达到便当的三项最高水准“心爱吃、天天吃、吃不腻”。此外，不少便利店经受“一日二配”的进货决策，分离在凌晨的0点和下昼1点至5点间将货色上架，而越过24小时的鲜食都会报废。店长和商品拓荒东谈主员不错透过Pos系统精准把捏销售信息，从而掌捏订购的精度。第二次下昼的进货主如若为了补充第一次的货源。现时你知谈了吧，思吃到最崭新的食物，铭刻下昼去便利店哦。

知谈多小数：相同的煮物，为什么全家叫关东煮，而罗森叫“熬点”，7-11叫“好炖”呢?现时国内大部分地区险些都会把这类食物称作念关东煮，而罗森的“熬点”是源自于关东煮的起初地日本的日语发音“ODEN”，而最晚插足国内市集的7-11为了不和上两家重复，只可字据发音取一个愈加祯祥讨巧的汉文名字“好炖”。

Q：为什么国内便利店的工作莫得海外多?

A：便利店不应该是一间杂货铺，而是着实粗略为大家提供各项便利的雄壮“机器”。“如今的便利店不仅不错交纳各项全国功绩费、维持信用卡还款，还能寄快递、买游戏点卡和充值话费。”吴玲玲说。诚然现时上海的一些便利店仍是引进了一款叫作念MMK(Multi Media Kiosk)的电不实拟货架，不错购买电影票、打印优惠券还能预购商品。但比起能邮寄包裹、代收汽车养路费和罚单的日本便利店来照旧显得有些相形失色。这是因为现时国内邮政、银行等机构在工作上还存在放肆，联结并讳饰易。比如日本不错提供在便利店交纳交通罚单的工作，但在国内由于交通罚单一般是与中国工商银行的卡作念绑定，是以现时还无法杀青这一项便民工作。

    从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，神秘顾客教程也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

中石化碧辟（浙江）石油有限公司（简称中石化BP）成立于2005年，是由世界两大石油巨头——中国石化集团（简称中石化）和英国石油公司（简称BP）强强联手共同投资成立的一家中外合资企业。中石化，网络覆盖遍及全国、服务便捷通达，稳居《财富》世界500强企业前列；BP来自英国，引领世界的多元化全球能源企业，每天为千万用户出行提供各类能源。

知谈多小数：便利店的便当奈何订价?好意思国一个世俗职工的时薪约莫为10好意思元，一顿麦当劳的价钱约莫为5好意思元;一个日本职工的时薪约莫是1000日元，一碗吉野家牛肉饭为390日元。由此不错判断约莫用一半时薪的价钱就不错吃一顿午餐，那么时薪约莫13元的中国东谈主的便当应当在6元傍边。于是国内多家便利店的廉价便当价钱以6.8元、7.8元和8.8元居多。

Q：便利店伙计不是很年通俗是中年大姨，它们是特意这样安排的吗?

A：现时全家和7-11的便利店伙计重大都比拟年青，而罗森、好德等老牌便利店的伙计年龄都稍长，这是因为企业定位和策划模式不同。全家在上海约莫70%都是直营店，而2009年入驻沪上的7-11一齐店面都是直营店。7-11便利店在中国的代理机构调和集团的公关刘闪闪说：“年青化的企业定位条件鼎力启用年青东谈主，因此招聘伙计的条件都是20岁傍边的年青东谈主，与ZARA这样的服装快前卫的管培生一样，便利店伙计也不错通过在门店的闇练，一步一步作念到门店店长和区域驾驭乃至公司的措置层。”而采纳加盟体式的好德、罗森等便利店，出于从简资本的商酌，会启用兼职体式的年龄稍长的伙计。

知谈多小数：那些熟悉的“接待光临”并非由伙计的个东谈主修养决定的，而是便利店调和教养的。以现时的全家便利店为例，主顾走进一家便利店时时会听到以下“五句话”：1.“接待光临”。2. 对于帆海王系列的促销术语。3. 结账时再度请示主顾一些促销信息，举例你购买的这款牛奶面包在早餐时分不错搭配一盒维他奶。4. 结账时找零钱的温馨请示。5.“接待下次光临”。昭彰了吧?下次当你再听到这些就会知谈，它们不单是致意语，亦然生意链中的一环。

艰深主顾是谁?

如果你在便利店耽搁很久，伙计可能就会高度弥留开动冒汗—你被他们当成了“艰深主顾”(为了写便利店而屡次赶赴的记者仍是被行动念艰深主顾了!)“艰深主顾”是谁?他们其实是各家便利店公司请来的市调公司职员，这些“主顾”会对各家门店的工作、质料、清洁进行的SQC(Service，Quality，Cleanliness)暗访检查。他们每月到访便利店一次神秘顾客教程，诈欺针孔摄像等姿色规复现场并对各项收货评分，分数与门店职员的赏罚径直挂钩。